27日，廈門市市場(chǎng)監(jiān)督管理局正式發(fā)布《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會(huì)退訂糾紛處置規(guī)則》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)則》)，緊扣住宿糾紛中最受關(guān)注也最難解決的問(wèn)題，旨在通過(guò)提倡和推廣訂立更有利于消費(fèi)者的合同條款和雙方都滿意的規(guī)則內(nèi)容，在源頭上消減矛盾，減少發(fā)生糾紛的可能，從而促進(jìn)交易、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，

 

也降低后續(xù)行政管理和處置糾紛的成本。

 

自愿適用退訂糾紛處置規(guī)則商家代表進(jìn)行簽約。廈門市市場(chǎng)監(jiān)督管理局供圖

 

工作人員介紹，此次發(fā)布的《規(guī)則》參照機(jī)票和高鐵退票方式，是福建省首個(gè)區(qū)分不同情形，實(shí)行階梯退費(fèi)的退訂糾紛處置規(guī)則。如：考慮到鼓浪嶼的特殊地理?xiàng)l件，《規(guī)則》承諾由于天氣原因渡輪無(wú)法登島的，商家無(wú)條件為消費(fèi)者全額退款。而在住宿方面，相較于許多平臺(tái)預(yù)訂30分鐘后不可退款的規(guī)定，此次專門設(shè)定了階梯退款規(guī)則，即使消費(fèi)者已經(jīng)入住，在一小時(shí)內(nèi)都可以至少退一半的房費(fèi)。

 

同時(shí)，《規(guī)則》進(jìn)一步明確，如果家庭旅館無(wú)法提供預(yù)訂房型，或提供房型與宣傳內(nèi)容不符時(shí)，消費(fèi)者可選擇全額退款或由商家安排不低于預(yù)訂條件的房型來(lái)滿足消費(fèi)者的需求。此外，當(dāng)雙方發(fā)生糾紛的時(shí)候，消費(fèi)者可以請(qǐng)求鼓浪嶼的司法機(jī)關(guān)提供專業(yè)的指導(dǎo)和建議，以有效解決糾紛矛盾。

鼓浪嶼家庭旅館退訂糾紛處置合規(guī)指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)。廈門市市場(chǎng)監(jiān)督管理局供圖

 

值得一提的是，2023年廈門市專門出臺(tái)了《廈門市旅游市場(chǎng)價(jià)格行為合規(guī)指引》，并以鼓浪嶼為試點(diǎn)，通過(guò)施行“明碼實(shí)價(jià)”“餐前確認(rèn)”等舉措，以進(jìn)一步保障消費(fèi)者合法權(quán)益。在8月27日召開(kāi)的“家庭旅館退訂糾紛處置規(guī)則”指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上，廈門市市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)《規(guī)則》進(jìn)行了詳細(xì)解讀。現(xiàn)場(chǎng)，部分鼓浪嶼家庭旅館商家代表作為榮譽(yù)會(huì)員，被授予首批《規(guī)則》自愿適用單位。據(jù)悉，目前島上已有45家商家代表承諾自愿適用該規(guī)則。

 

廈門市市場(chǎng)監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，接下來(lái)，將進(jìn)一步強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域合規(guī)指導(dǎo)，探索通過(guò)加強(qiáng)行業(yè)自律的方式，敦促經(jīng)營(yíng)主體與消費(fèi)者公平締約，提高整體合同合規(guī)水平，從源頭上保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。“力爭(zhēng)為消費(fèi)者提供更加安全、優(yōu)質(zhì)、舒適的旅游環(huán)境，不斷提升廈門旅游品牌形象。”

《規(guī)則》于8月27日開(kāi)始施行，有效期5年。